De invloed van taalfouten op de overtuigingskracht van een folder*

Inleiding

Als je de krant mag geloven, kunnen studenten vandaag de dag niet meer schrijven. Dat wil zeggen: ze kunnen wel wat schrijven, maar ze maken voor ons idee veel te veel taalfouten. Is dat erg?

Een kennis van mij merkte kort geleden op, dat in sommige mailtjes die hij kreeg, tegenwoordig zo veel taalfouten zaten, dat hij ze daardoor soms moeilijk te begrijpen vond. In zijn opinie kan het dus op zijn minst storend zijn.

Stel je voor dat ik in Engeland een hotel reserveer en in mijn mailtje een paar domme taalfouten maak. Ik denk dat de hotelhouder zal proberen die taalfouten door de vingers te zien en toch graag mijn geld voor die overnachting wil incasseren. Zo lang mijn epistel nog met de nodige moeite ontcijferd kan worden, komt mijn boodschap nog wel over.

Het wordt anders op het moment dat de rollen omgedraaid worden. De hotelhouder probeert mijn zijn prachtige hotel te slijten voor een aantal nachten en ik kan kiezen uit tientallen andere interessante hotels. In dit geval ben ik niet echt gemotiveerd om die knullige folder diepgaand te ontcijferen en de kans is aanwezig dat ik me juist zal storen aan die fouten.

Natuurlijk kan ik grootmoedig zijn. Mijn beheersing van het Engels is niet perfect, dus ik begrijp dat de folder van het hotel misschien niet in helemaal perfect Nederlands is gesteld. Het zou dus kunnen zijn, dat ik probeer me niet door die taalfouten te laten beïnvloeden, want uiteindelijk gaat het natuurlijk om het hotel. Aan de andere kant kun je ook redeneren dat als zo'n duur hotel dat je graag een kamer wil slijten, niet in staat is een correcte en verzorgde folder te maken, het hotel ook wel niets zal zijn.

Als lezer kun je in dit geval dus beide kanten op redeneren. De hamvraag is natuurlijk: wat doet die doorsnee lezer? Laat die zich beïnvloeden door die taalfouten of redeneert die dat die taalfouten er eigenlijk niet toe doen?

Astrid Ottjes kwam een folder tegen van het eiland Mauritius getiteld Mauritius vakantie paradijs van Elegant Travel. In die folder wordt op bladzijde 2 en 3 het hotel Le Royal Palm onder de aandacht gebracht met kleurige vakantiefoto's en een tekst in het Nederlands van 451 woorden (het kunnen er een paar meer of minder zijn, ik had geen zin in dubbel tellen).

Wat haar als student Communicatie- en Informatiewetenschappen opviel en stoorde was het grote aantal taalfouten in de tekst. In totaal telde ze er 42. Dat is dus bijna één taalfout per 10 woorden. Nu is het begrip 'taalfout' niet zo absoluut als mensen vaak denken. Wat voor de ene persoon een taalfout kan zijn, kan voor een ander correct Nederlands zijn. Maar toch vroeg ze zich af, of dit zou uitmaken? Zij besloot dit in het kader van haar studie te onderzoeken.

Uit het verslag dat ik van Astrid gekregen heb, begrijp ik, dat het haar niet echt gelukt is om ander empirisch onderzoek op dit gebied te vinden. Astrid komt wel met de nodige theorieën op de proppen over hoe een folder geschreven moet worden, maar ik zou liever wat onderzoeksgegevens zien. Haar eigen onderzoek vult deze leegte in ieder geval voor een deel.


Methode

Astrid heeft de tekst van de brochure nauwkeurig doorgenomen en daarna op de punten, waar ze duidelijke fouten zag, de tekst herschreven. In totaal dus op 42 punten. Best wel ingrijpend dus. Maar wel heeft ze haar herschrijvingen tot een strikt minimum proberen te beperken. Ze heeft dus niet verder geprobeerd de tekst te verbeteren, op te leuken of te stroomlijnen. Het moest echt gaan om fouten.

Wat ik bijzonder vind, is dat ze die verbeterde tekst daarna weer samengevoegd heeft met alle plaatjes. Om dat te kunnen doen, heeft ze eerst de tekst gescand en hem daarna digitaal bewerkt. Op deze manier kreeg ze vier kleurenprints. Twee bladzijden met de originele folder en twee met de verbeterde folder. De reden om prints te gebruiken voor de originele folder, was dat er anders een kwaliteitsverschil zou ontstaan tussen de originele en de verbeterde folder omdat er bij het digitaliseren en het printen toch snel enig verlies ontstaat in drukkwaliteit.

De twee versies van de folder heeft ze vervolgens voorgelegd aan steeds 100 studenten die ze in universitaire kantines vond. In de praktijk vroeg ze iedereen die ze daar aanwezig was, behalve wanneer men duidelijk aan het studeren of aan het overleggen was.In totaal deden dus maar liefst 200 studenten aan haar onderzoek mee.

Vervolgens heeft ze die studenten een vragenlijstje voorgelegd met 10 semantische-differentiaal items. De hoofdvraag van die vragenlijst die er vetgedrukt boven stond, was: Wat vindt u van deze vakantiebestemming? De items waren:
1. niet boeken ----------- wel boeken;
2. oninteressant ------------- interessant;
3. niet bijzonder ------------- wel bijzonder;
4. onaantrekkelijk ------------ aantrekkelijk;
5. niet boeiend -------------- wel boeiend;
6. geen waar voor mijn geld ------------- wel waar voor mijn geld;
7. matig ------------ geweldig;
8. niet overtuigend ------------- wel overtuigend;
9. ongeloofwaardig ------------------- geloofwaardig;
10. afschuwelijk -------------------- fantastisch.
Ook vroeg ze nog de leeftijd, het geslacht, de studie en het werk. De antwoord-schaaltjes bestonden steeds uit een even lang lijnstukje zonder onderverdeling. De respondent moest hierop met een streepje zijn antwoord aangeven. De scoring bestond erin dat ze met een liniaal mat op hoeveel centimeter van links (op millimeters nauwkeurig) het streepje stond.


Resultaten

Wat waren de uitkomsten van Astrids onderzoek? Allereerst heeft ze coëfficiënt alfa berekend voor haar vragenlijst. Die was .88 voor deze 10 vragen. Wanneer ze dus 10 andere soortgelijke vragen had gesteld aan deze respondenten, zou de verwachte correlatie .88 bedragen. Haar vragenlijst is dus behoorlijk homogeen/betrouwbaar. Alle vragen hebben ook een hoog positieve item-rest correlatie. 'Niet boeiend --- wel boeiend' scoort het laagst met .18. 'Matig --- geweldig' scoort het hoogst met .67. De vragenlijst meet dus vooral of respondenten deze bestemming matig vinden of juist geweldig.

Daarna heeft ze via SPSS voor iedere respondent het gemiddelde uitgerekend voor de 10 items. Het gemiddelde voor de originele tekst was 5,04 met een standaarddeviatie van 1,81. Het gemiddelde voor de verbeterde folder was 6,03 met een standaarddeviatie van 1,78. De schaal liep van 0 cm tot 10,8 cm. Het schaalgemiddelde was dus 5,4.

Het verschil tussen de groep die de folder zonder fouten kreeg en de groep die de folder met fouten kreeg, was dus precies 1,0 centimeter in het voordeel van de folder zonder fouten. Dat komt overeen met ruim een halve (.55) standaarddeviatie. In de sociale wetenschappen wordt dat meestal geïnterpreteerd als een behoorlijk verschil.

Een t-toets om te kijken of het verschil tussen de twee groepen door toeval verklaard kon worden, leverde P=0,000. De kans dat zo'n groot verschil door puur toeval ontstaan is, is dus nul. Het verschil is dus (volstrekt) significant.


Conclusie en discussie

Hebben die taalfouten invloed? Afgaande op de uitkomsten: Ja en niet een beetje, maar behoorlijk veel.

Een factor waardoor het effect van die taalfouten in dit geval vermoedelijk nog gedempt werd, was dat de folder heel veel mooie foto's bevatte. Een groot deel van de overtuigingskracht kwam dus vermoedelijk van die foto's, terwijl de tekst als het ware meer een begeleidende rol speelde.

Een tweede factor waardoor het effect van die taalfouten vermoedelijk gedempt werd, was dat de folder gelezen werd in een kantine op verzoek. Men was natuurlijk helemaal niet echt van plan om op een dure vakantie te gaan en men heeft de folder natuurlijk ook niet intensief bestudeerd. Je kunt je voorstellen dat men in het geval men wel echt op vakantie wil gaan, zo'n folder nog een stuk nauwkeuriger, langer en kritischer leest waardoor het effect van taalfouten nog groter zou kunnen worden.

Hoe kan het dat het Astrid in dit geval wel gelukt is om een duidelijk en significant verschil aan te tonen, terwijl dat in mijn ervaring anderen bij eerdere pogingen vaak niet lukte? Ik denk dat dit komt door een combinatie van de volgende factoren.
1. Bij eerdere pogingen was het verschil tussen de verbeterde en de oorspronkelijke folder vaak klein en amper waarneembaar.
2. Vaak verliep bij eerdere pogingen het meten van de afhankelijke variabele niet optimaal. Astrid gebruikt in dit geval 10 soortgelijke items (een multi-item schaal) om hetzelfde concept te meten in plaats van een serie unieke vragen naar allemaal verschillende aspecten. Dat streven naar 10 soortgelijke items is blijkens de gevonden alfa ook goed gelukt.
3. Verder waren deze items heel gevoelig omdat ze niet ingeperkt waren door een zichtbare onderverdeling. Bij gebruik van dichotome items (het andere uiterste) loopt de gevoeligheid vermoedelijk fors terug.
4. Vaak gebruikte men veel te kleine groepen respondenten. Met bijvoorbeeld 2x10 personen is het ook bij grote verschillen nog heel erg twijfelachtig of die ook gevonden/aangetoond kunnen worden.

Maar is het nu helemaal zeker dat die taalfouten echt dat verschil veroorzaken? Met andere woorden: kan er niet ergens een 'kleinigheidje' mis zijn gegaan? Ik zie dan twee punten waarop het onderzoek toch nog ruimte laat voor twijfel.

Het eerste punt is de randomisatie. Om er binnen de grenzen van het toeval zeker van te zijn dat de studenten die de foute folder kregen, gelijk waren aan de studenten die de verbeterde folder kregen, moet het zuivere toeval beslissen welke folder voorgelegd wordt aan een bepaalde student. Als je in een kantine loopt met vragenlijsten en twee folders en je bent druk met studenten aan te spreken, schiet die strikte randomisatie er snel wat bij in. Astrid had een lijst kunnen gebruiken met toevalsgetallen. Als het eerstvolgende getal even is, pakken we lijst B. Is het oneven pakken we A. Of ze had een calculator met randomfunctie kunnen gebruiken. Als het laatste cijfer van het nieuwe toevalsgetal even is, pakken we lijst 2, anders lijst 1. Mijn favoriete Casio FX-82MS die je bijna overal voor een paar euro kunt kopen, bevat zo'n randomfunctie. Het kan dus wel, maar het vraagt wat organisatie.

Astrid heeft dat allemaal niet gedaan, maar zelf zo 'willekeurig mogelijk' gekozen tussen folder A en B. Vermoedelijk heeft ze dus overwegend om en om gewerkt, want normale mensen zijn niet in staat om echt zuiver willekeurig zo'n beslissing te nemen.

Via het geslacht, de leeftijd en de studierichting heeft ze naderhand de twee foldergroepen vergeleken en hoewel ze daar geen formele toets op gedaan heeft, zie je weinig verschillen. Vermoedelijk heeft haar manier van 'randomiseren' dus niet al te grote gevolgen gehad.

Een tweede probleem is volgens mij ernstiger. Wanneer ik de tekst van de oorspronkelijke folder vergelijk met de verbeterde tekst, zonder fouten, dan ben ik geneigd te denken dat er zo af en toe wel iets meer verbeterd is dan alleen maar de duidelijke fouten. Om mijn idee te toetsen heb ik beide teksten voorgelegd aan iemand anders. Die concludeerde: 'Zo af en toe is er wat toegevoegd aan de tekst. Het is niet veel en meestal beperkt ze zich tot de fouten, maar niet altijd.' Astrid zelf ziet dat anders: volgens haar heeft ze zich bij het herschrijven laten leiden door het CCC-model van Renkema (2002). Kennelijk is dus het criterium 'de fouten verbeteren' vatbaar voor verschillende interpretaties.

Ik geef de eerste alinea als voorbeeld. Eerst de originele tekst, inclusief typfout, daarna de herziene tekst.
------------------------------------------------------------------

Le Royal Palm*****
In het hart van de Indische oceaan, aan de beschermde Noord-West kust van Mauritius, ligt Rpyal Palm, een magisch boetiek hotel, een plaats van zuivere schoonheid, vrede en hoogstaande luxe.

Royal Palm*****
In het hart van de Indische oceaan, aan de beschermde Noord-West kust van Mauritius, ligt Royal Palm, een magisch en comfortabel hotel met een stijlvolle, persoonlijke en intieme setting, een vredige plek van zuivere schoonheid en hoogstaande luxe.

-------------------------------------------------------------------

Astrid laat met haar onderzoek zien dat het corrigeren van taalfouten samen met kleine aanpassingen aan deze tekst, waarin foto's de hoofdmoot vormen, de overtuigingskracht belangrijk kan verbeteren. Een mooi resultaat, lijkt me, maar tegelijkertijd is het wat jammer dat we nu nog steeds niet zeker weten hoeveel invloed het wegwerken van alleen de duidelijke fouten nu precies heeft. Of misschien moeten we wel concluderen, dat het begrip 'fout' hinderlijk vaag is. En op die manier bekeken, laat dit onderzoek ook zien, hoe lastig het doen van onderzoek vaak is.


----------------
Communiceren met een reisbrochure. Het effect van taalkundige fouten. Astrid Ottjes, RUG, Communicatie- en Informatiewetenschappen, Onderzoekspracticum. Groningen: maart 2009 (niet gepubliceerd werkstuk).

* Laatst aangepast: 8 juni 2009.